Ob Tarifberatung oder ein neues Smartphone – in den Geschäften der Mobilfunkanbieter erhalten die Kunden eine freundliche Beratung. Diese überzeugt jedoch nicht immer durch hohe Kompetenz. Dies belegt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv, welche am Montag, den 10.August 2015, veröffentlicht wurde.
Im Vergleich zur Vorstudie 2013 hat sich das Serviceniveau verbessert. Obwohl vier der fünf getesteten Mobilfunkunternehmen mit dem Qualitätsurteil „gut“ abschneiden, sind dennoch Defizite offensichtlich.
Für den Test wurden insgesamt 15 verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters durchgeführt. Diese wurden auf die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie auf die Wartezeiten untersucht. Insgesamt flossen 75 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Die Mitarbeiter treten dem Kunden gegenüber sehr freundlich auf. Bei der Beratung zu Tarifen und Mobiltelefonen sind die Mitarbeiter stets hilfsbereit. Dabei stellten die Tester fest, dass die Beratung für Laien sehr verständlich ist. Als Ergebnis wurden rund 85 Prozent aller Beratungen als nachvollziehbar angesehen. Nahezu 75 Prozent nehmen sich die Berater ausreichend Zeit für die Kundengespräche.
Dienstleistungen der Mitarbeiter:
Demgegenüber entdecken die Tester Beratungsfehler auf. Kunden, die sich in den Filialen als Wenigtelefonierer ausgeben, erhalten in mehr als 50 Prozent der Fälle zu teure Tarifempfehlungen. Zudem raten fast 50 Prozent der Mitarbeiter Normaltelefonierern zu einem teuren Premium-Smartphone. Die Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität Bianca Möller empfiehlt deshalb: „Kunden sollten nicht jeder Verkäuferempfehlung blind vertrauen, sondern auch aktiv nach günstigeren Alternativen fragen.“
Die Geschäfte:
Neben den Dienstleistungen durch Mitarbeiter besteht ein wichtiger Grund für den Besuch eines Geschäfts darin, dass Kunden diverse Geräte in den Augenschein nehmen können. Über 40 Prozent der Geschäfte stellen jedoch nicht einmal 20 Geräte aus. Im Test fiel auf, dass alle Geschäfte durch Sauberkeit und einer ansprechenden sowie oft auch barrierefreien Gestaltung verfügen.
Das Testergebnis:
Im Ergebnis belegen die Geschäfte der Deutschen Telekom den ersten Platz. Die Berater treten freundlich und souverän auf. Die empfohlenen Smartphones passen im Test am vergleichsweise besten zu den Kundenwünschen. Die Geschäfte der Telekom umfassen das größte Hardwareangebot. Dabei ist die Gestaltung der Geschäfte ansprechende und übersichtlich.
Den zweiten Platz belegen die Geschäfte von Vodafone. Im Test fielen die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zur Beratung im Vergleich zu den anderen Anbietern am kürzesten aus. Oftmals wurden die Kunden direkt von den Mitarbeitern angesprochen. In den Gesprächen zeigten sich die Mitarbeiter motiviert. Kundenfragen wurden glaubwürdig beantwortet, verständlich oftmals korrekt beantwortet. Das Angebot an Geräten ist relativ umfangreich.
Mobilcom-Debitel erhält ebenfalls ein gutes Gesamtergebnis und belegt daher Rang drei. Die Mitarbeiter beraten kompetent. Zudem raten die Angestellten oftmals zu den passenden Tarifen. In den Gesprächen gelang den Mitarbeitern eine angenehme Atmosphäre herzustellen. Des Weiteren gehen die Bediensteten souverän mit Beschwerden um.
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Sportstudent und zuständig für die Tarifaktionen der einzelnen Anbieter sowie für die Kombiangebote und Bundles mit Handys und Smartphones. Mittlerweile meistens im Homeoffice, dennoch nach wie vor produktiv. Apple Fan. Falls ich eine Aktion übersehen habe – gerne Mail an mich.
