Telekom setzt auf smarte Kunden-Assistenten

Telekom setzt auf smarte Kunden-Assistenten – Die Telekom bietet für Business Kunden eine Neuerung an. Man kann beim Unternehmen nun auch einen smarten Assistenten buchen, der per Sprache mit den Nutzern kommuniziert und so wichtige Punkte klärt, ohne dass ein echter Kundenberater eingebunden werden muss. Die Telekom bietet diese Technik unter dem Namen Conversational AI aktuell für Geschäftskunden an – Unternehmen können die Technik also bei der Telekom buchen und dann direkt in ihre Kommunikationslösungen integrieren.

Das Unternehmen schreibt selbst dazu:

Der Assistent begrüßt die Kund*innen. Er schlägt freie Zeitfenster vor, bestätigt Termine und sendet Erinnerungen per SMS. Per Sprache lassen sich alle wichtigen Details zum Termin klären. Terminverschiebungen und -absagen sind ebenfalls möglich. Der Terminfinder kann mehrere Anrufe gleichzeitig annehmen. Damit entfallen Warteschleifen zum Beispiel bei Ärzt*innen, Restaurants oder anderen Dienstleistenden. Die zugrundeliegende künstliche Intelligenz ermöglicht eine schnelle Anpassung an die Bedürfnisse der Unternehmen. Ein Termin bei einem Makler definiert sich anders als ein Termin bei einer Fachärztin.

„Mit unseren Conversational AI Lösungen für Geschäftskunden begegnen wir effektiv dem Fachkräftemangel in Deutschland. So haben zum Beispiel die Mitarbeitenden von Arztpraxen mit Hilfe des Terminfinders mehr Zeit für die Betreuung der Patient*innen vor Ort. Partnerschaften wie diese mit axxessio machen uns und unsere Kund*innen stark für die Zukunft“, sagt Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden Telekom Deutschland GmbH.

Man muss aber mittlerweile nicht unbedingt Kunde bei der Telekom sein um auf solche Lösungen zurückgreifen zu können. Die Prozessoptimierung durch digitale Assistenten wird auch von anderen Unternehmen Angeboten und kann dann oft deutlich flexibler und vor allem ohne Telekom Vertrag genutzt werden.

Siri und Bixby geben die Richtung vor

Nutzer sind mittlerweile solche Systeme durchaus gewohnt, denn sowohl bei Apple (Siri) als auch Google (Google Assistant) gibt es solche sprachgesteuerten Assistenten für Smartphone. Samsung entwickelte mit Bixby sogar eine eigene Lösung. Ziel ist dabei immer, von der Steuerung per Tastatur oder Touch hin zu einer Spracheingabe zu kommen, die für viele Nutzer sehr viel einfacher ist. Beim Handy klappt dies bereits recht gut und viele Befehle und Funktionen lassen sich mit der Sprache ausführen. Allerdings beschränkt sich die Spracherkennung dabei auf wenige Phrasen und Keywörter, auf die der jeweilige Assitant dann reagiert. Eine freie Spracherkennung ist dies noch nicht, weil sich der Nutzer vielfach an den Assistenten anpassen muss und nicht umgekehrt.

Für Support-Prozesse sind diese Lösungen daher nur bedingt geeignet, weil in diesen Fällen oft deutlich höhere Anforderungen an die Spracherkennung und an die Anwortqualität bestehen. Man benötigt hochwertigere Lösungen, die dazu an die jeweilige Nutzung angepasst sind.

Konkret benötigt man also die Technik um Sprache zu erkennen und umzusetzen und die Möglichkeit, darauf auch reagieren zu können. Daneben muss aber auch das Fachwissen implenetiert werden. Der smart Assistent muss also auch „angelernt“ werden und die Hinweise, die er später den Kunden mitgeben soll, müssen hinterlegt sein.

In der Regel wird dann auch im Prozess noch weiter optimiert und beispielsweise immer wieder geschaut, ob es Anfragen von Nutzern gibt, mit denen der Asssistent nicht gut umgehen konnte und bei denen dann nachgebessert werden muss.

Video: Sarah – ein digitaler Assistant bei Daimler

Quelle

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