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Service-Qualität bei Smartphone-Herstellern: Samsung vor Apple und Acer

von Tobias

Service-Qualität bei Smartphone*-Herstellern: Samsung* vor Apple* und Acer – Am Dienstag, den 30. Juli 2015, veröffentlichte das Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) ihre Studie zum Service der Smartphone-Hersteller. Hierbei kamen die Hersteller im Durchschnitt nicht über ein “befriedigend” hinaus. Im Vorjahr lag der Durchschnitt bei “ausreichend”. Im Mittel verbesserten sich die Unternehmen somit um einen Notenpunkt. Samsung* sticht mit der Bewertung “gut” heraus und wird zum Testsieger gekürt.

Im Test wurden 10 Smartphone*-Hersteller auf drei Supportbereiche getestet. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit.

Die Kundenhotline:

Die Hotline schnitt – im Vergleich zu den anderen Kriterien – insgesamt am stärksten ab. Im Durchschnitt wartet ein Kunden 55 Sekunden in der Warteschleife. Bei einem Unternehmen dauerte es sogar 115 Sekunden. Jedoch lobten die Tester die hohe Kompetenz der Telefonberater. Drei der Zehn Unternehmen stellen eine gebührenfreie Hotline für Kunden zur Verfügung.

Die Informationswerte der Internetseiten ist sehr schwach ausgeprägt. Demnach verfügt nur eine der zehn Seiten über ein Glossar für die Fachbegriffsbezeichnungen. Außerhalb des Impressums sind bei 6 Unternehmen keine weiteren Kontaktdaten zu finden. Anleitungen und Handbücher findet man auch oft erst nach langem Suchen.

Der E-Mail-Service fällt noch schlechter aus. Demnach bieten zwei Unternehmen diesen erst gar nicht an. Ein anderer Hersteller beantwortet 1 von 10 gestellten Anfragen. Lediglich koreanischen Unternehmen Samsung* und LG gehen im Test mit der Bewertung “gut” heraus.

Das Testergebnis

Samsung belegt den ersten Platz und schneidet insgesamt mit einer guten Bewertung ab. Bei einem Anruf muss der Kunde im Durchschnitt 12 Sekunden warten. Die Mitarbeiter überzeugen durch Kompetenz und durch ausgesprochene Freundlichkeit. Für die Bearbeitung von E-Mails benötigt das Unternehmen im Durchschnitt 12 Stunden.

Den zweiten Platz belegt Apple*. Dank der leicht verständlichen Inhalte und der nutzerfreundlichen Optik der Internetseite legt das Unternehmen den besten Internetauftritt hin. Zudem umfasst der Online-Shop ein großes Geräte- und Zubehörsortiment. Die Kundenhotline ist zudem kostenlos.

Acer darf sich über den dritten Platz freuen. Das Unternehmen stellt themenspezifische Informationen rund um das Thema Smartphone* und viele, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen dar. Daneben informiert der Hersteller auf den Produktseiten auch über die Garantieleistungen. Dadurch belegt Acer Platz 2 in der Kategorie Internetpräsentation. Im Telefontest sind die Mitarbeiter sehr freundlich und gehen individuell auf die Fragen und Anliegen der Kunden ein.

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