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Kein Internet – Was tun bei Störungen oder einem Ausfall bei DSL, VDSL und im Kabel?


Kein Internet – Was tun bei Störungen oder einem Ausfall bei DSL, VDSL und im Kabel? – Das Internet ist für viele Menschen mittlerweile zentraler Bestandteil des Lebens geworden. Im Kommunikationszeitalter tut man sich schwer damit mal nicht erreichbar zu sein, oder sich die neusten Informationen aus dem Netz zu beschaffen. Auch bei der Unterhaltung und aus beruflicher Sicht spielt die Internetnutzung eine große Rolle. Gibt es jedoch eine Störung ist das für jeden Nutzer eine Katastrophe. Nachrichten sind nicht mehr abrufbar, oder sogar der neuste Youtube-Hit wird verpasst. Eine Behebung der Störung kostet oft Zeit und beschert dem Nutzer oft ein paar nervenaufreibende Stunden, oder gar Tage.

Internet Speedtest DSLDie Ursache ist wichtig

Gründe für fehlendes Internet gibt es viele, aber bei manchen kann man selbst Abhilfe schaffen, andere müssen vom Anbieter behoben werden. Es gibt daher verschiedene Fehlerquellen:

  • Fehler und Störungen direkt beim eigenen Anbieter (in dem Fall kann man als Kunden wenig tun)
  • Fehler und Störungen beim Netz bzw. beim Netzbetreiber (auch in dem Fall kann man wenig tun und muss sich darauf verlassen, dass der Netzbetreiber schnell reagiert)
  • Fehler und Störungen bei der eigenen Hardware und Verkabelung (oder den Zugangsdaten)

Bevor man sich jedoch auf teure Hotlines stürzt, sollte man überprüfen ob der Fehler in den eigenen vier Wänden liegt. Hier lohnt eine Überprüfung der eigenen Internetverbindung. Manchmal kann es vorkommen, dass Netzwerkeinstellungen verstellt wurden und somit keine Verbindung hergestellt werden kann. Ist dies nicht der Fall sollte man den Fehler beim Router suchen. Ist dieser defekt liegt es bei gemieteten Geräten beim Anbieter, diesen möglichst schnell auszutauschen. Hat man sich einen eigenen Router zugelegt, muss man das Gerät selbst austauschen.Wichtig: ein Neustart der Geräte sollte auf jeden Fall durchgeführt werden, bei der Hotline wird dies ohnehin meistens zuerst verlangt. Ist man selbst nicht für die Störung verantwortlich muss man sich an den Anbieter wenden.

kundenservice-hotline-pixybay-cc0Teure Hotlines, gratis Online-Abfrage

Je nach Anbieter und Netz gibt es verschiedene Varianten, wie man bei Störungen den Status abfragen kann. Hat man noch Internet (beispielsweise über das Handy) empfehlen sich in der Regel die kostenfreien Störungs-Seiten der jeweiligen Anbieter. Dort sieht man ob regional oder deutschlandweit Störungen vorhanden sind und kann dann entscheiden, wie man damit umgeht. Die Anbieter haben dabei teilweise gute, teilweise nicht so gute Dokumentationen der Störungen auf ihren Seiten.

Im Überblick:

Ist gar kein Internet-Zugang mehr vorhanden, kann man per Handy versuchen, die Hotline des jeweiligen Anbieters zu kontaktieren. Teilweise wird dann bereits im Anawahl-Dialog auf eine Störung bei der eigenen Rufnummer hin gewiesen. Seitens der Anbieter gibt es spezielle Störungs-Hotlines, die man als Kunde nutzen kann. Einige davon sind kostenlos, andere verlangen im Falle von Mehrwertdienstnummern horrende Summen. Besonders teure Nummern sind hier 0900-Nummern. Bei der Vertragswahl sollte man auf die Höhe dieser Nebenkosten achten. Ein Discount-Tarif kann so zur Kostenfalle werden und im Falle von ständigen Störung zahlt man am Ende mehr als bei einem Premium-Tarif nur hat man dafür weniger Internet.

Die DSL Störungs-Hotlines im Überblick:

  • 1&1: 0721 9600
  • congstar*: 01806 32 44 44
  • Kabel Deutschland: 0800 66 49 381 (kostenlos)
  • o2*: 0800 52 51 37 8 (kostenlos)
  • Tele 2: 0211 4082 4082
  • Telekom*: Festnetz 0800 33 01000 / Handy: 0800 33 02202 (kostenlos)
  • Unitymedia: 0800 700 11 77 (kostenlos)
  • Vodafone*: 0800 1721212 (kostenlos)

 

Für die Nutzung sollte man in jedem Fall die Rufnummer bereit halten, die von der Störung betroffen ist sowie am besten auch die eigenen Kundennummer. Teilweise werden diese Daten direkt auch im Anwahl-Prozess bereits abgefragt.

Dazu werden größere Störungen meistens auch über lokale und überegionale Portale kommuniziert. Beispielsweise findet man auf Facebook und den lokalen Gruppe in der Regel sehr schnell Anfrage und Meldungen von anderen Betroffenen, so dass man relativ einfach sicher stellen kann ob eine Störung beim Anbieter vorliegt oder vielleicht nur die eigenen Technik kaputt ist.

Den Anbieter bei der Entstörung motivieren

Gegen einen Aufpreis bieten einige Anbieter auch an die Störung innerhalb einer selbst gesetzten Frist zu beseitigen. Für 2,99 Euro zusätzlich im Monat garantiert beispielsweise die Telekom* eine Entstörung in acht Stunden. Andere Anbieter garantieren zwar eine kostenfreie Entstörung, allerdings auch ohne Nennung einer Frist. Ist man der Meinung man hat lange genug gewartet kann man den Anbieter auch versuchen zu motivieren. Hier ist es sinnvoll sich beim Anbieter zu beschweren und ihm eine Frist von 7 bis 14 Tagen zu setzen innerhalb derer er die Störung beseitigen kann. Es ist Ratsam diesen Brief per Einschreiben mit Rückschein zu versenden um nachweisen zu können eine Frist gesetzt zu haben. Laut Anneke Voß, Telekommunikationsexpertin bei der Verbraucherzentrale Hamburg sind solche Schreiben oft wirksamer als ein Anruf bei der Hotline. Letztendlich erscheint ein Brief also oft als „motivierender“.

Schadensersatzforderungen

Bei Privatanschlüssen ist es schwer Schadensersatzforderungen zu bekommen. Konkrete Zahlen sind hier oft schwer zu ermitteln. Eine Alternative wäre es die Kosten von vergleichbaren Medien zu nutzen auf die man ausgewichen ist. Etwa die zusätzlichen Kosten beim Smartphone*, falls man dieses während der Störung genutzt hat um Internet zu haben. Durch Flatrates, ist es aber leider nicht so einfach konkrete Zahlen zu nennen. Der Bundesgerichtshof unterließ es bisher Schadensersatzforderungen wegen einer Störung im Netz zu beziffern, eröffnete jedoch die Möglichkeit dazu. Denn wie hier vor zwei Jahren festgestellt wurde ist die private Nutzung des Internets „von zentraler Bedeutung“. Der Weg für Forderung wäre also geebnet, ob man diese durchgesetzt bekommt ist aber bisher fraglich.

Was man jedoch tun kann ist sich während des Zeitraums des Ausfalls die Gebühren vom Betreiber erstatten zu lassen. Dieser ist hier oft sehr kulant und gibt entsprechenden Forderungen oft nach.

Uneinigkeit zwischen Anbieter, Kunde und Betreiber

Bei einer Störung sind immer mindestens drei Parteien betroffen: der Kunde, der Anbieter und der Netzbetreiber. Alle haben oft unterschiedliche Vorstellungen davon wie mit einem Netzausfall umgegangen werden sollte. Der Kunde wünscht sich meist eine schnelle Behebung und ein stabiles Netz, beim Anbieter ist die Balance zwischen Befriedung der Kundenbedürfnisse und Netzeffizienz wichtig und der Netzbetreiber achtet darauf seinen vertraglichen Pflichten nachzukommen. Herrscht zwischen den Parteien Uneinigkeit bietet die Bundesnetzagentur hier eine Schlichtungsstelle. Ziel ist es dabei Kompromisse zu finden und sich außergerichtlich zu einigen. Ein Garant für Schadensersatzzahlungen ist die Schlichtungsstelle nicht.



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