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O2 Hotline – Muss der Gesetzgeber eingreifen?


Mit der Fusion von O2* und Eplus unter der Marke O2* gab es für die Kunden beider Unternehmen auch viele Probleme und Schwierigkeiten. So mußten teilweise neue Einstellungen gesetzt werden, es gab neue Kundenbereiche und Zugangsdaten und allgemein war der Beratungsbedarf der Verbraucher deutlich höher als in den Jahren zuvor. Das machte sich auch bei den Hotlines des Unternehmens bemerkbar – besonders bei einigen Discountern war über Monat hinweg die Erreichbar der Hotline kaum gegeben und das Unternehmen reagierte darauf, in dem man die Telefonnummer aus dem öffentlichen Bereich entfernte und nur noch für Nutzer (nach dem Login mit Kundendaten und Passwort) erreichbar machte.

Man finde jetzt noch in Foren und Blogs viele Beschwerden und Hilferufe von O2*-Kunden (oder von O2 Discounter) die einfach nur ihren Ärger Luft machen wollen oder verzweifelt nach Hilfe für ihre Probleme suchen.

Die Schwierigkeiten mit der Hotline ware so massiv, dass sie sogar beim Gesetzgeber angekommen sind und die Häufigkeit der Beschwerden dort registriert wurde. Man denkt sogar darüber nach, die gestzlichen Rechte von Verbrauchern zu verbessern um sie gegenüber dem Unternehmen besser zu stellen.

In einer Antwort der Bundesregierung auf eine kleine Anfrage vom August 2017 heißt es im Original:

Bei der Bundesnetzagentur sind vermehrt Verbraucherbeschwerden gegen die Kundenhotline von O2 eingegangen. Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich darüber, dass die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche. […] Die Bundesnetzagentur verzeichnet seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von O2 (hierzu wird auch auf die Antwort zu Frage 2b verwiesen). Telekommunikationsrechtlich besteht kein Anspruch aufErreichbarkeit einer Service-Hotline. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliegt dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des jeweiligen Anbieters.Eingriffsbefugnisse der Bundesnetzagentur bestehen hier nicht. Die Bundesregierung wird prüfen, ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht

Ein Ergebnis dieser Prüfung gibt es bislang noch nicht, zumindest wurden keine entsprechenden Handlungsempfehlungen veröffentlicht. Das kann entweder bedeutet, dass die Prüfung noch läuft und man die Lage auf dem Markt beobachtet oder aber, dass die Prüfung bereits abgeschlossen wurde und man keinen Handlungsbedarf gesehen hat. Welche der beiden Möglichkeiten hier zutreffen lässt sich leider nicht sagen.

Insgesamt scheint sich 2017 die Situation bei O2 aber entspannt zu haben. Die Zahl von Nutzer, die sich über eine Nichterreichbarkeit der Hotline beschwerden ist zurück gegangen und das deutet darauf hin, dass nun die Nutzer tatsächlich wieder den Support erreichen und damit auch Hilfestellung bei ihren Problemen bekommen. Eventuell ist das auch der Grund, warum es keine Reaktion seitens des Gesetzgebers gegeben hat – einfach weil ein gesetzlicher Eingriff mittlerweile nicht mehr notwendig ist.

Wer nach wie vor Probleme hat, kann sich aber weiterhin an die Bundesnetzagentur wenden und diese Probleme schildern – das erhöht zumindest den Druck für die Behörde, eventuell doch aktiv zu werden und eventuell wird es dann doch noch zu gesetzlichen Regelungen kommen.

 




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