Blau.de – Hotline und Email wurden wegrationalisiert?

Update 09.01.2018 – Mittlerweile hat Blau aus dem Fehler der Hotline sogar einen Claim gemacht und wirbt recht offensiv mit dem Spruch „Online statt Hotline“. Nach wie vor bietet das Unternehmen keine öffentliche Hotline für Fragen und Probleme an und auf der Startseite wurde der Kontakt-Button gleich ganz wegrationalisiert. Es gibt allerdings im Impressum die Emailadresse impressum@blau.de über die einige Kunden angeblich gute Erfahrungen gemacht haben.


Blau.de hat mittlerweile viele der ehemaligen Simyo-Kunden übernommen und dürfte damit derzeit der größte ehemalige Eplus-Discounter sein. Allerdings hat sich nach der Übernahme und vor allem nach der Neuaufstellung von Webseite und den Tarifen gerade im Bereich des Kundenservice einiges geändert. So findet man unter Kontakt derzeit bei Blau.de weder eine Telefonnummer noch eine Email-Adresse. Lediglich ein Online-Chat wird als Mittel der Kontaktaufnahme angeboten. Dazu scheinen die bisherigen Kontaktdaten, die man noch auf verschiedenen Webseiten findet, nicht mehr aktuell zu sein. Ruft man diese Nummer an, wird der Anruf nicht entgegen genommen. Es gibt lediglich eine Hotline für Neukunden, die aber die Probleme der bestehenden Kunden nicht entgegen nimmt.

Die Reaktionen der Kunden sind entsprechend ärgerlich bis frustriert. Viele ehemalige Simyo-Kunden haben Fragen zur Tarifumstellung und hätten daher gerne einen persönlichen Ansprechpartner, bekommen aber keinen, weil es nur den Supportchat gibt.

So schreibt ein Kunde bei mobil-helden.de:

Zweifelnd wegen der automatischen Übernahme von simyo zu blau ließ mich bei der simyo Hotline 01771771145 anrufen. Nach Vorbringen meines Anliegens teilte mir die wirklich äußerst unfreundliche Dame am Telefon mit, dass ich mich an blau zu wenden habe.
Auf meine Nachfrage hin, daß sie mir doch sicherlich die Kontaktdaten von blau geben könnte, gab sie an, dass dem simyo Vertrieb diese Informationen nicht vorliegen würde.

Und ein anderer Kunde schreibt:

Hallo warum geht bei der 0177 1771159 keiner ran versuche seit 3 stunden anzurufen.
wenn ich eine karte bestellen möcht habe ich sofort einen kundenberater dran. Frechheit.

Auch auf anderen Portalen findet man unzufrieden Kunden. Bei Prepaid-Deutschland schreibt ein Nutzer:

Kunden mit einer Autoresponder-Mail abzuspeisen ist kundenunfreundlich und muss seitens aller Kunden mit einer sofortigen Kündigung/Anbieterwechsel belohnt werden! 7. Der Telefonservice ist unterirdisch und muss hier nicht weiter kommentiert werden. Fazit: Wer Geld verdienen will, sollte unbedingt an seinem Service/Angebot arbeiten und muss sich nicht wundern, dass die Reputation in den Keller rutscht wenn dies nicht der Fall ist und somit die Kunden zur Konkurrenz abwandern! Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sieht eindeutig anders aus und man kann hier nur raten, sich die Angebote anderer Anbieter anzuschauen.

Das ein Discounter vielleicht nicht den gleiche Service bietet wie ein großer Netzbetreiber ist durchaus nachvollziehbar, aber gar keine Hotline mehr anzubieten und auch den Support per Mail von der Webseite zu nehmen, ist auch im Discount-Bereich ein seltener Vorgang. Viele Simyo Kunden dürften durch die Zwangsumstellung zu Blau ohnehin verärgert sein, da gießt man mit solchen Aktionen eher noch Öl ins Feuer.

Blau.de ist nicht mehr Anwalts Liebling

Die Probleme des Prepaid Discounters Blau.de, die es seit der Übernahme durch O2 gibt, waren schon einige Male Gegenstand für einen Artikel. Kunden haben derzeit große Probleme, den Kundenservice des Anbieters zu erreichen und ihre Anliegen los zu werden. Eine öffentliche Service-Hotline oder eine Email-Adresse gibt es nicht mehr. Auch die Portierung von Rufnummern (beispielsweise weil ein Kunde von Blau zu einem anderen Anbieter wechseln möchte) scheint extreme Probleme zu machen und erfordert viel Geduld.

Nun hatte auch Udo Vetter (bekannter bloggender Rechtsanwalt auf lawblog.de) die Gelegenheit, den Kundenservice von Blau zu testen, denn er wollte von seiner gekündigten Blau.de Prepaid Karte Guthaben ausgezahlt bekommen. Nach seinen Angaben war auf der Simkarte „noch stattliches Guthaben“, das er gerne wieder zurück erstattet hätte. In seinem Fall scheiterte aber bereits das Ausfüllen des entsprechenden Antrags, weil die SIM-Karten-Nummer, die zur Auszahlung gefordert wurde) nicht mitgeteilt wurde.

Auch die (wohl interne) Hotline von Blau war wenig hilfreich, es ist allerdings interessant, das im geschilderten Fall bereits nach 20 Minuten ein Mitarbeiter den Anruf bearbeitete. Andere Kunden berichten von deutlich höheren Wartezeiten.

Rechtsanwalt Udo Vetter schreibt als Fazit in seinem Blog:

Insgesamt empfinde ich das als eine schöne Taktik, irgendwie um die Erstattung eines Guthabens herumzukommen. Ich schicke das Formular jetzt mit einem Begleitschreiben ohne die SIM-Karten-Nr. zurück. In dem Begleitschreiben steht, dass ich mein Guthaben bis spätestens Ende Februar 2017 auf dem Konto haben will. Sonst klären wir das vor dem Amtsgericht München. Und zwar ohne jede weitere ermüdende Korrespondenz. Im schönen München war ich jetzt sowieso schon einige Monate nicht mehr.

Prinzipiell wäre es wohl gar nicht notwendig gewesen, an dieser Stelle den Support zu bemühen, denn die Simkarten-Nummer (ICCID) lässt sich in der Regel auch direkt über das Handy auslesen. Bei Apple Geräten klappt diese Abfrage sogar direkt über das System. Im Bereich der Einstellungen ruft man  Info => ICCID auf und bekommt die entsprechende Nummer angezeigt. Bei Android Geräten gibt es leider keinen solchen Eintrag. Man muss in diesem Fall man eine extra App installieren, die dann die ICCID anzeigt. Es reicht im Play Store nach ICCID zu suchen und man bekommt mehrere solche Apps angezeigt, die meisten davon lassen sich auch kostenfrei nutzen.

Unabhängig von dem einfachen Weg über das Gerät ist es natürlich kein gutes Zeichen, dass auch die Hotline einem Kunden bei so einer einfachen Abfrage nicht weiter helfen kann. Wenn man als Support (was bereits schlecht genug ist) keinen Zugriff auf die Simkarte hat, könnte man dem Kunden wenigstens mit den Tipp weiter helfen, wie man selbst über das Handy die Simkarten-Nummer abfragen kann. Der Service empfahl stattdessen einen Blick in den Kundenbereich. Das war wenig hilfreich, denn da die Karte bereits gekündigt und portiert war, gab es auch keinen Zugang mehr zum Kundenbereich.

Schade an sich, das Blau.de auch nach mehreren Monaten nach der Umstellung auf O2 immer noch solche gravierenden Probleme hat. Wer einfach mal nach Blau und Erfahrungen als Begriffe sucht, wird dazu fest stellen, dass dies kein Einzelfall ist, sondern häufiger vorkommt. Auch Anwalt sein schützt leider nicht davor.

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