Telekom belegt ersten Platz im Hotline Test

Wenn man keine Probleme mit dem Tarif und Handyvertrag hat, braucht man in der Regel die Hotline des eigenen Anbieters nicht. Viele Kunden erleben die Qualität der Hotline daher erst, wenn es Probleme oder Fragen gibt, die man nicht direkt selbst lösen kann. Sowohl die Erreichbarkeit des Kundenservice per Telefon als auch Qualität der Antworten unterscheidet sich dabei doch deutlich und das Fachmagazin Connect hat getestet, wie sich die Qualität der Hotlines gestaltet. 20 Mobilfunk-Anbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden dabei getestet und die Telekom belegt in Deutschland die Bestnote vor allen anderen Anbietern auf dem Markt.

Das Unternehmen schreibt im Original dazu:

Nach dem Urteil der Redaktion bietet die Deutsche Telekom den mit Abstand besten Hotline-Service unter den deutschen Netzbetreibern. Als einziger Anbieter erhält sie die Note „sehr gut“ und holt sich mit 437 Punkten den Testsieg vor Vodafone und Telefónica O2. „Die Magenta-Truppe legt deutlich an Kompetenz zu, ist sehr gut erreichbar und springt so auf den ersten Rang“, resümiert die connect. Im vergangenen Jahr war die Telekom noch Dritter.

Fast 300 Tester der connect hatten die Hotlines der Mobilfunk-Anbieter über mehrere Wochen kontaktiert. Dabei wurden die Netzbetreiber fünf Mal mit je zehn verschiedenen Fragestellungen zu verschiedenen Uhrzeiten angerufen – also 50 Kontakte pro Anbieter. Wichtigstes Kriterium war die Qualität der Aussagen. Gaben die Kundenberater korrekte und vollständige Antworten? Im Fokus stand aber auch die Erreichbarkeit: Wie oft musste die Hotline wegen einer Anfrage kontaktiert werden und wie häufig wurde der Anrufer weitergeleitet? Sowohl bei der Erreichbarkeit als auch bei der Antwort-Qualität und Freundlichkeit erzielte die Telekom ein „sehr gutes“ Testergebnis. Dass die Hotline noch dazu kostenlos ist, wurde mit „überragend“ bewertet.

Wer also weiß, dass er häufiger die Hotline des Anbieters in Anspruch nimmt, sollte auf jeden Fall auch überlegen, ob man diese Ergebnisse bei der Anbieter-Wahl mit einbezieht und eventuell der Telekom (vielleicht auch testweise erstmal im Prepaid Bereich) eine Chance gibt.

Blau.de – Hotline und Email wurden wegrationalisiert?

Update 09.01.2018 – Mittlerweile hat Blau aus dem Fehler der Hotline sogar einen Claim gemacht und wirbt recht offensiv mit dem Spruch „Online statt Hotline“. Nach wie vor bietet das Unternehmen keine öffentliche Hotline für Fragen und Probleme an und auf der Startseite wurde der Kontakt-Button gleich ganz wegrationalisiert. Es gibt allerdings im Impressum die Emailadresse impressum@blau.de über die einige Kunden angeblich gute Erfahrungen gemacht haben.


Blau.de hat mittlerweile viele der ehemaligen Simyo-Kunden übernommen und dürfte damit derzeit der größte ehemalige Eplus-Discounter sein. Allerdings hat sich nach der Übernahme und vor allem nach der Neuaufstellung von Webseite und den Tarifen gerade im Bereich des Kundenservice einiges geändert. So findet man unter Kontakt derzeit bei Blau.de weder eine Telefonnummer noch eine Email-Adresse. Lediglich ein Online-Chat wird als Mittel der Kontaktaufnahme angeboten. Dazu scheinen die bisherigen Kontaktdaten, die man noch auf verschiedenen Webseiten findet, nicht mehr aktuell zu sein. Ruft man diese Nummer an, wird der Anruf nicht entgegen genommen. Es gibt lediglich eine Hotline für Neukunden, die aber die Probleme der bestehenden Kunden nicht entgegen nimmt.

Die Reaktionen der Kunden sind entsprechend ärgerlich bis frustriert. Viele ehemalige Simyo-Kunden haben Fragen zur Tarifumstellung und hätten daher gerne einen persönlichen Ansprechpartner, bekommen aber keinen, weil es nur den Supportchat gibt.

So schreibt ein Kunde bei mobil-helden.de:

Zweifelnd wegen der automatischen Übernahme von simyo zu blau ließ mich bei der simyo Hotline 01771771145 anrufen. Nach Vorbringen meines Anliegens teilte mir die wirklich äußerst unfreundliche Dame am Telefon mit, dass ich mich an blau zu wenden habe.
Auf meine Nachfrage hin, daß sie mir doch sicherlich die Kontaktdaten von blau geben könnte, gab sie an, dass dem simyo Vertrieb diese Informationen nicht vorliegen würde.

Und ein anderer Kunde schreibt:

Hallo warum geht bei der 0177 1771159 keiner ran versuche seit 3 stunden anzurufen.
wenn ich eine karte bestellen möcht habe ich sofort einen kundenberater dran. Frechheit.

Auch auf anderen Portalen findet man unzufrieden Kunden. Bei Prepaid-Deutschland schreibt ein Nutzer:

Kunden mit einer Autoresponder-Mail abzuspeisen ist kundenunfreundlich und muss seitens aller Kunden mit einer sofortigen Kündigung/Anbieterwechsel belohnt werden! 7. Der Telefonservice ist unterirdisch und muss hier nicht weiter kommentiert werden. Fazit: Wer Geld verdienen will, sollte unbedingt an seinem Service/Angebot arbeiten und muss sich nicht wundern, dass die Reputation in den Keller rutscht wenn dies nicht der Fall ist und somit die Kunden zur Konkurrenz abwandern! Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sieht eindeutig anders aus und man kann hier nur raten, sich die Angebote anderer Anbieter anzuschauen.

Das ein Discounter vielleicht nicht den gleiche Service bietet wie ein großer Netzbetreiber ist durchaus nachvollziehbar, aber gar keine Hotline mehr anzubieten und auch den Support per Mail von der Webseite zu nehmen, ist auch im Discount-Bereich ein seltener Vorgang. Viele Simyo Kunden dürften durch die Zwangsumstellung zu Blau ohnehin verärgert sein, da gießt man mit solchen Aktionen eher noch Öl ins Feuer.

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O2 Hotline – Muss der Gesetzgeber eingreifen?

Mit der Fusion von O2 und Eplus unter der Marke O2 gab es für die Kunden beider Unternehmen auch viele Probleme und Schwierigkeiten. So mußten teilweise neue Einstellungen gesetzt werden, es gab neue Kundenbereiche und Zugangsdaten und allgemein war der Beratungsbedarf der Verbraucher deutlich höher als in den Jahren zuvor. Das machte sich auch bei den Hotlines des Unternehmens bemerkbar – besonders bei einigen Discountern war über Monat hinweg die Erreichbar der Hotline kaum gegeben und das Unternehmen reagierte darauf, in dem man die Telefonnummer aus dem öffentlichen Bereich entfernte und nur noch für Nutzer (nach dem Login mit Kundendaten und Passwort) erreichbar machte.

Man finde jetzt noch in Foren und Blogs viele Beschwerden und Hilferufe von O2-Kunden (oder von O2 Discounter) die einfach nur ihren Ärger Luft machen wollen oder verzweifelt nach Hilfe für ihre Probleme suchen.

Die Schwierigkeiten mit der Hotline ware so massiv, dass sie sogar beim Gesetzgeber angekommen sind und die Häufigkeit der Beschwerden dort registriert wurde. Man denkt sogar darüber nach, die gestzlichen Rechte von Verbrauchern zu verbessern um sie gegenüber dem Unternehmen besser zu stellen.

In einer Antwort der Bundesregierung auf eine kleine Anfrage vom August 2017 heißt es im Original:

Bei der Bundesnetzagentur sind vermehrt Verbraucherbeschwerden gegen die Kundenhotline von O2 eingegangen. Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich darüber, dass die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche. […] Die Bundesnetzagentur verzeichnet seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von O2 (hierzu wird auch auf die Antwort zu Frage 2b verwiesen). Telekommunikationsrechtlich besteht kein Anspruch aufErreichbarkeit einer Service-Hotline. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliegt dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des jeweiligen Anbieters.Eingriffsbefugnisse der Bundesnetzagentur bestehen hier nicht. Die Bundesregierung wird prüfen, ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht

Ein Ergebnis dieser Prüfung gibt es bislang noch nicht, zumindest wurden keine entsprechenden Handlungsempfehlungen veröffentlicht. Das kann entweder bedeutet, dass die Prüfung noch läuft und man die Lage auf dem Markt beobachtet oder aber, dass die Prüfung bereits abgeschlossen wurde und man keinen Handlungsbedarf gesehen hat. Welche der beiden Möglichkeiten hier zutreffen lässt sich leider nicht sagen.

Insgesamt scheint sich 2017 die Situation bei O2 aber entspannt zu haben. Die Zahl von Nutzer, die sich über eine Nichterreichbarkeit der Hotline beschwerden ist zurück gegangen und das deutet darauf hin, dass nun die Nutzer tatsächlich wieder den Support erreichen und damit auch Hilfestellung bei ihren Problemen bekommen. Eventuell ist das auch der Grund, warum es keine Reaktion seitens des Gesetzgebers gegeben hat – einfach weil ein gesetzlicher Eingriff mittlerweile nicht mehr notwendig ist.

Wer nach wie vor Probleme hat, kann sich aber weiterhin an die Bundesnetzagentur wenden und diese Probleme schildern – das erhöht zumindest den Druck für die Behörde, eventuell doch aktiv zu werden und eventuell wird es dann doch noch zu gesetzlichen Regelungen kommen.