Blau.de ist nicht mehr Anwalts Liebling

Die Probleme des Prepaid Discounters Blau.de, die es seit der Übernahme durch O2 gibt, waren schon einige Male Gegenstand für einen Artikel. Kunden haben derzeit große Probleme, den Kundenservice des Anbieters zu erreichen und ihre Anliegen los zu werden. Eine öffentliche Service-Hotline oder eine Email-Adresse gibt es nicht mehr. Auch die Portierung von Rufnummern (beispielsweise weil ein Kunde von Blau zu einem anderen Anbieter wechseln möchte) scheint extreme Probleme zu machen und erfordert viel Geduld.

Nun hatte auch Udo Vetter (bekannter bloggender Rechtsanwalt auf lawblog.de) die Gelegenheit, den Kundenservice von Blau zu testen, denn er wollte von seiner gekündigten Blau.de Prepaid Karte Guthaben ausgezahlt bekommen. Nach seinen Angaben war auf der Simkarte „noch stattliches Guthaben“, das er gerne wieder zurück erstattet hätte. In seinem Fall scheiterte aber bereits das Ausfüllen des entsprechenden Antrags, weil die SIM-Karten-Nummer, die zur Auszahlung gefordert wurde) nicht mitgeteilt wurde.

Auch die (wohl interne) Hotline von Blau war wenig hilfreich, es ist allerdings interessant, das im geschilderten Fall bereits nach 20 Minuten ein Mitarbeiter den Anruf bearbeitete. Andere Kunden berichten von deutlich höheren Wartezeiten.

Rechtsanwalt Udo Vetter schreibt als Fazit in seinem Blog:

Insgesamt empfinde ich das als eine schöne Taktik, irgendwie um die Erstattung eines Guthabens herumzukommen. Ich schicke das Formular jetzt mit einem Begleitschreiben ohne die SIM-Karten-Nr. zurück. In dem Begleitschreiben steht, dass ich mein Guthaben bis spätestens Ende Februar 2017 auf dem Konto haben will. Sonst klären wir das vor dem Amtsgericht München. Und zwar ohne jede weitere ermüdende Korrespondenz. Im schönen München war ich jetzt sowieso schon einige Monate nicht mehr.

Prinzipiell wäre es wohl gar nicht notwendig gewesen, an dieser Stelle den Support zu bemühen, denn die Simkarten-Nummer (ICCID) lässt sich in der Regel auch direkt über das Handy auslesen. Bei Apple Geräten klappt diese Abfrage sogar direkt über das System. Im Bereich der Einstellungen ruft man  Info => ICCID auf und bekommt die entsprechende Nummer angezeigt. Bei Android Geräten gibt es leider keinen solchen Eintrag. Man muss in diesem Fall man eine extra App installieren, die dann die ICCID anzeigt. Es reicht im Play Store nach ICCID zu suchen und man bekommt mehrere solche Apps angezeigt, die meisten davon lassen sich auch kostenfrei nutzen.

Unabhängig von dem einfachen Weg über das Gerät ist es natürlich kein gutes Zeichen, dass auch die Hotline einem Kunden bei so einer einfachen Abfrage nicht weiter helfen kann. Wenn man als Support (was bereits schlecht genug ist) keinen Zugriff auf die Simkarte hat, könnte man dem Kunden wenigstens mit den Tipp weiter helfen, wie man selbst über das Handy die Simkarten-Nummer abfragen kann. Der Service empfahl stattdessen einen Blick in den Kundenbereich. Das war wenig hilfreich, denn da die Karte bereits gekündigt und portiert war, gab es auch keinen Zugang mehr zum Kundenbereich.

Schade an sich, das Blau.de auch nach mehreren Monaten nach der Umstellung auf O2 immer noch solche gravierenden Probleme hat. Wer einfach mal nach Blau und Erfahrungen als Begriffe sucht, wird dazu fest stellen, dass dies kein Einzelfall ist, sondern häufiger vorkommt. Auch Anwalt sein schützt leider nicht davor.

Service-Qualität bei Smartphone-Herstellern: Samsung vor Apple und Acer

Service-Qualität bei Smartphone-Herstellern: Samsung vor Apple und Acer – Am Dienstag, den 30. Juli 2015, veröffentlichte das Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) ihre Studie zum Service der Smartphone-Hersteller. Hierbei kamen die Hersteller im Durchschnitt nicht über ein „befriedigend“ hinaus. Im Vorjahr lag der Durchschnitt bei „ausreichend“. Im Mittel verbesserten sich die Unternehmen somit um einen Notenpunkt. Samsung sticht mit der Bewertung „gut“ heraus und wird zum Testsieger gekürt.

Im Test wurden 10 Smartphone-Hersteller auf drei Supportbereiche getestet. Die Servicequalität wurde anhand von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit.

Die Kundenhotline:

Die Hotline schnitt – im Vergleich zu den anderen Kriterien – insgesamt am stärksten ab. Im Durchschnitt wartet ein Kunden 55 Sekunden in der Warteschleife. Bei einem Unternehmen dauerte es sogar 115 Sekunden. Jedoch lobten die Tester die hohe Kompetenz der Telefonberater. Drei der Zehn Unternehmen stellen eine gebührenfreie Hotline für Kunden zur Verfügung.

Die Informationswerte der Internetseiten ist sehr schwach ausgeprägt. Demnach verfügt nur eine der zehn Seiten über ein Glossar für die Fachbegriffsbezeichnungen. Außerhalb des Impressums sind bei 6 Unternehmen keine weiteren Kontaktdaten zu finden. Anleitungen und Handbücher findet man auch oft erst nach langem Suchen.

Der E-Mail-Service fällt noch schlechter aus. Demnach bieten zwei Unternehmen diesen erst gar nicht an. Ein anderer Hersteller beantwortet 1 von 10 gestellten Anfragen. Lediglich koreanischen Unternehmen Samsung und LG gehen im Test mit der Bewertung „gut“ heraus.

Das Testergebnis

Samsung belegt den ersten Platz und schneidet insgesamt mit einer guten Bewertung ab. Bei einem Anruf muss der Kunde im Durchschnitt 12 Sekunden warten. Die Mitarbeiter überzeugen durch Kompetenz und durch ausgesprochene Freundlichkeit. Für die Bearbeitung von E-Mails benötigt das Unternehmen im Durchschnitt 12 Stunden.

Den zweiten Platz belegt Apple. Dank der leicht verständlichen Inhalte und der nutzerfreundlichen Optik der Internetseite legt das Unternehmen den besten Internetauftritt hin. Zudem umfasst der Online-Shop ein großes Geräte- und Zubehörsortiment. Die Kundenhotline ist zudem kostenlos.

Acer darf sich über den dritten Platz freuen. Das Unternehmen stellt themenspezifische Informationen rund um das Thema Smartphone und viele, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen dar. Daneben informiert der Hersteller auf den Produktseiten auch über die Garantieleistungen. Dadurch belegt Acer Platz 2 in der Kategorie Internetpräsentation. Im Telefontest sind die Mitarbeiter sehr freundlich und gehen individuell auf die Fragen und Anliegen der Kunden ein.

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Studie zur Servicequalität: Congstar, LIDL und Blau.de überzeugen

Am Montag veröffentlichte das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) eine Studie über die deutschen Mobilfunkanbietern. Im Auftrag des Fernsehsenders n-tv testete das Institut insgesamt 21 Mobilfunkanbieter. In einer Kooperation mit dem Online-Magazin teltarif.de wurden die Tests ausgewertet. Untersucht und bewertet wurden die Kosten und Vertragsbedingungen der günstigsten Tarife für vier definierte Nutzungsprofile:

Wenigtelefonierer, Smartphone-Nutzer, Vieltelefonierer und Tablet-Vielsurfer.

Im Test fiel auf, dass Wenigtelefonier eine Ersparnis von bis zu 82 Prozent erreichen können. Tablet-Vielsurfer und Smartphone-Nutzer sollten vor allem auf das Preis-Leistungsverhältnis achten. Der Geschwindigkeitsunterschied, welcher für das Internet bereitgestellt wird, schwankt stark. Mit den günstigen Tarifen ist meist auch nur eine maximale Geschwindigkeit von 7 Mbit/s möglich. Andere Tarife ermöglichen maximale Geschwindigkeiten von bis zu 50 Mbit/s.
Zudem wurde die Servicequalität anhand verdeckter E-Mails und Telefonaten geprüft. Alle getesteten Mobilfunkanbieter erreichten hierbei mindestens die Bewertung „gut“. Die durchschnittliche Wartezeit bei Hotline-Anrufen lag bei mehr als 1 Minute. Für das Beantworten einer E-Mail brauchten die Anbieter im Durchschnitt 27,4 Stunden.

 Die Testsieger

Für Wenigtelefonierer bietet congstar das beste Angebot an. Bei einem niedrigen Telefonieaufkommen lohnen sich die Prepaid-Tarife des Mobilfunk-Discounters. Im Vergleich zu dem teuersten Tarif kann hierbei bis zu 78 Prozent eingespart werden. Auch in der Kategorie der Tablet-Vielsurfer-Angebote belegt congstar Platz 1. Hierbei liefert der Data L Flex-Tarif den besten Umfang. Neben einer hohen Datengeschwindigkeit kann dieser schon nach 14 Tagen gekündigt werden. Der Service von congstar sticht positiv heraus und erhält eine gute Bewertung. Die Studie bestätigt damit die Erfahrungen der Kunden auf verschiedenen anderen Seiten (bpsw. hier bei www.mobil-helden.de)
In der Smartphone-Nutzer-Kategorie belegt ein weiterer Discounter den ersten Rang. Nach dem Urteil der Tester kann bei Lidl eine Ersparnis von 65 Prozent erreicht werden. Die Tarifkombination erhält in der Produktanalyse die Note „sehr gut“. Der Service des Discounters kann sich über eine gute Bewertung freuen.
Vieltelefonierer sollten die Internetseite von Blau.de besuchen. Der Discounter kann sich in dieser Kategorie mit dem ersten Platz schmücken. Durch die Kombination von Prepaid- und Allnet-Flat-Tarif liegen die Kosten unter dem Durchschnitt. Mit einer Kündigungsfrist von 30 Tagen und einem guten Kundenservice wird das Angebot ergänzt. Auch das immer wieder kritisierte Netz von Eplus war für die gute Bewertung an sich kein Nachteil.
Speziell in der Kategorie Service gab es drei Testsieger: congstar, Vodafone und Blau Mobilfunk. Alle drei erhielten das Qualitätsurteil „gut“.
Die Anbieter stellen diverse Angebote bereit. Daher ist es schwierig den besten Anbieter ausfindet zu machen. Individuelle Vorstellungen und Anforderungen spielen für einen geeigneten Tarif eine zentrale Rolle. Daher ist eine gute Tarifberatung und der damit verbundene Service entscheidend.

WSJ: Apple plant eigenen Radio-Streaming-Service

Das Wall Street Journal ist bekannt für seine treffsicheren Vorhersagen und hat in der Vergangenheit das ein oder andere mal ins Schwarze getroffen. Nun vermeldet die amerikanische Tageszeitung, dass Apple an einer Art personalisiertem Radiodienst arbeitet. Der neue Service soll Songs nach dem Geschmack des Hörers zusammenstellen und dann auf die jeweiligen Geräte streamen. Die Inhalte werden natürlich aus dem iTunes Store stammen und per Genius-Funktion dem Benutzer die relevanten Titel präsentieren. Dabei soll das Angebot angeblich sowohl für die iOS-Geräte, als auch für den Mac und PC zur Verfügung stehen. Im Gegensatz zu der Konkurrenz wird der iTunes-Dienst aber kostenlos angeboten und finanziert sich über die Werbeplattform iAd.

Apple only recently initiated licensing negotiations with record labels for its putative service, and even if it does complete deals, it could be a matter of months when such a service might launch, according to these people. The company has in the past contemplated and abandoned other interactive features, including a Spotify-like service that would have let users rent unlimited amounts of music for a fixed monthly fee. But people familiar with the current talks say they appear to be more serious than those previous tentative inquiries.

Darüber hinaus hat die New York Times das ganze Thema noch mal bestätigt und zusätzlich noch mitgeteilt, dass der Service auf den iOS-Geräten als vorinstallierte App zur Verfügung stehen wird. Jedoch ist mit dem Start des Dienstes erst in ein paar Monaten zu rechnen.

via MacRumors